Eccomi, come sempre, a raccontare le mie impressioni su #BTO2016 a “caldo”, parola che mi fa sorridere vista la temperatura polare fuori dalla Fortezza da Basso.
Come gli anni precedenti, sono state due giornate intense, piene di stimoli e connessioni. La parte più bella è quella relativa all’incontrare e rivedere le tante persone che gravitano in questo settore: colleghi, travel blogger, consulenti, albergatori…
Camminando fra gli stand, entrando e uscendo dalle sale, ho incontrato tante facce amiche. E posso dire che il target si divide in varie tipologie di utenti, fra coloro che già ne sanno a pacchi e ogni anno vengono in BTO domandandosi perché sono tornati, ma alla fine non riescono a rinunciare, e coloro che sono alle prime battute e infatti prendono paginate di appunti, scattando foto a ogni slide di ogni singolo relatore.
Per quanto riguarda gli interventi, ho cercato di seguire sia un po’ quelli nelle due main hall, Oracle e Unicredit, che un po’ gli speech più tecnici e verticali nelle piccole Focus hall, prese d’assalto.
Tecnologia
La parola più gettonata è stata “tecnologia“: i big player del turismo, da Expedia a Booking, passando per Tripadvisor e Google, hanno ammesso che oggi il grosso del loro investimento è in tecnologia. La tecnologia è usata per analizzare i comportamenti dei turisti e fornire risposte migliori, come fa Google con la nuova App “auto-apprendente”, che ti dice cosa fare in una certa località, sulla base dei tuoi gusti.
E a proposito di giganti, la situazione oggi nel turismo è ben divisa.
Da una parte le aggregazioni di catene alberghiere, come il colosso Starwood-Marriott, o di siti & portali come tutto ciò che gravita intorno a Expedia, dall’altra nuove (?) realtà turistiche che si affacciano al mondo Internet con proposte più pensate per soddisfare nuove domande. Non è solo una questione economica, ma anche di stile di vita, di esigenze (basti pensare alle famiglie allargate o agli studenti fuori sede).
E’ il caso di The Student hotel o di Room mate hotels, ovvero modi diversi di soggiornare durante un viaggio, a dimostrazione che non esiste solo Airbnb!
Customer Journey
Un’altra parola ricorrente: customer journey. Ovvero il viaggio del cliente, che comincia molto prima di quello fisico, quando ancora si sta manifestando l’intenzione di partire; il futuro turista comincia a viaggiare con la mente, consultando siti, facendosi ispirare dai social, comparando siti di recensioni.
Le nuove start-up del turismo
Riguardo a tutte le start-up e le nuove formule di accoglienza, ho registrato la consueta ostilità verso Airbnb, con la giustificazione della mancata regolarizzazione di molti abusivi, ma anche un certo scetticismo verso nuovi modelli di business. Per dirla come Elena David, ex AD di Una Hotel (ora Valtur), dov’è l’incontro fra investimento e rendimento?
Perché in Italia ci sono dei costi che non riduci facilmente e incidono sul tuo ritorno economico. Fra i vari il costo degli immobili, un costo dell’operatività (burocrazia) assente in altri Paesi europei e un costo del lavoro difficilmente abbattibile.
Del suo intervento mi è piaciuto il fatto che non vede le OLTA come nemici, bensì come strumenti. Gli albergatori che hanno capito questo punto possono usare tali strumenti per aumentare le prenotazioni, per smuovere il mercato.
Coloro che invece vedono Booking & C come un nemico da combattere, sono destinati a soccombere.
Concordo infine sul punto che spesso manchino le competenze manageriali, che molti dei 33.000 hotel in Italia siano carenti da vari punti di vista – dall’accoglienza in reception, alla pulizia, alle lingue, al prodotto stesso – e questo sia il vero motivo per cui si perdono clienti.
Mobile
Non accenna a passar di moda questa parola tanto abusata quando si parla di turismo: mobile. Soprattutto quando viene presentata una ricerca di Criteo sull’uso dei dispositivi mobili per il turismo.
- Nel secondo trimestre del 2016 quasi 1/3 delle prenotazioni travel a livello mondiale è avvenuta tramite dispositivi mobili, con una crescita +24%
- In Italia le prenotazioni via mobile rappresentano il 23% del totale delle prenotazioni travel, con una crescita del 10% rispetto allo scorso anno
- Lo smartphone si conferma il re indiscusso delle prenotazioni via mobile, con il 70% delle prenotazioni mobile. I viaggiatori che prenotano via smartphone non utilizzano esclusivamente questi dispositivi, ma hanno solitamente un approccio cross-device. Per questo è importante analizzare i comportamenti di acquisto degli utenti, per avere delle visoni user-centric
L’importanza della reputazione su Tripadvisor
Interessante l’intervento a 3 di Francesco Tapinassi, Alessio Carciofi e Massimiliano Gini. E’ stata riproposta una ricerca di qualche anno fa, con i dati aggiornati, sul rapporto fra ranking e rating di un hotel e il suo tasso di occupazione. Quel che emerge è che le recensioni su Tripadvisor continuano a incidere sulle prenotazioni, soprattutto se ci troviamo nelle prime posizioni. E la condizione per essere al top su Tripadvisor non è il numero di stelle o la posizione dell’hotel, ma la qualità del servizio, ovvero il rapporto col cliente.
Come dire: c’è da imparare dall’hotel David di Firenze, sempre primo su Tripadvisor da anni.
Il tema della relazione con i clienti è stato ripreso anche da Antonio Maresca che ha parlato di come aumentare le prenotazioni dirette di un hotel, e ridurre i costi della distribuzione, in un mondo comunque dominato da Ota, Motori di Ricerca, Metamotori…
Facebook Ads & E-mail marketing
Mi è piaciuto molto lo speech di Enrico Marchetto e Alessandra Farabegoli su come usare in modo intelligente i Facebook Ads e l’email marketing. Portando un caso di un hotel di Trieste, hanno raccontato in modo semplice, diretto e brillante, il loro utilizzo delle Custom Audiences e Lookalike. Saletta stracolma di persone, molte delle quali sedute in terra, per un taglio pratico e utile, quale dovrebbe essere quello delle Focus Hall.
Per ora è tutto, avrei valanghe di altre cose da raccontare. Lo farò in un secondo momento!
Vi lascio con la simpatica slide del responsabile Google che ha mostrato una nuova piramide di Maslow…
