Commenti critici nei blog aziendali: come comportarsi?

Seguo per lavoro diversi blog aziendali. Come molti sanno non è facile ricevere commenti su un corporate blog, percio’ quando capita si è molto contenti di poterli pubblicare. A volte capita pero’ che siano commenti di critiche anche piuttosto cattivi. E si pone il dubbio: che fare? pubblicarli o no?
A non pubblicarli si corre il rischio che gli utenti arrabbiati vadano altrove a esprimere la loro rabbia e che vedendosi censurati fomentino ancora di più.
Ma è anche vero che spesso sono offese poco costruttive. E avere come unici commenti quelli di utenti scontenti non è la massima aspirazione per un’azienda. In genere io seguo sempre la linea “web 2.0” ovvero: pubblicare e rispondere cordialmente. La brand reputation va monitorata ma non distorta.
Ma ogni tanto mi devo ricredere: tempo fa mi è capitato di vedere 2 commenti negativi , a poca distanza uno dall’altro, su un blog di un mio cliente. Dopo aver riflettuto e chiesto anche a colleghi del settore come comportarmi decido di fare una cosa semplice e tutto sommato corretta: scrivo ai due lettori chiedendo spiegazioni sulle critiche (avevano infatti entrambi lasciato nome, cognome e mail).
E… mi sono tornate indietro le 2 mail: indirizzo inesistente. Presa da uno scrupolo controllo l’ip dei due commenti: identico.
Conclusione: rimuovo i 2 commenti. Se non ti degni neppure di lasciare un nome o riferimento vero, non posso che pensare male… Se sei disonesto spacciandoti per due persone diverse, non meriti risposta.