Sono tornata dal Web Marketing Festival di Rimini, dove ero moderatrice della sala turismo, piena di stimoli e voglia di fare. Stavolta non dovevo parlare, ma ascoltare colleghi raccontare le loro esperienze è stato davvero interessante. In molti, tramite i Social, mi hanno chiesto il consueto post riassuntivo, eccolo qua.
Il primo intervento della giornata è stato quello di Armando Travaglini, che conoscevo grazie ai suoi libri (Digital Marketing Turistico e Hotel Digital Marketing), che ha fatto un decalogo per gli albergatori piuttosto completo.
10 cose da fare se hai un hotel
- Sfrutta i trend a tuo favore
- Realizza il sito del tuo hotel orientato alla conversione
- Definisci una USP chiara
- Sii coraggioso nel tuo marketing
- Utilizza i Social per acquisire ospiti e fidelizzarli
- Acquista un Booking Engine performante
- Fidelizza i tuoi ospiti con l’email marketing
- Utilizza i Metasearch
- Usa la comunicazione persuasiva
- Cura la vera ospitalità
Il singolo albergatore deve trovare il modo di disintermediare dalle OTA, e per farlo è necessario che comprenda il “funnel“, ovvero il processo di acquisto, che al giorno d’oggi può essere davvero complesso. Armando ha altresì parlato di nicchie, dell’importanza di intercettarle e dialogarci, anche grazie a social networks come Instagram, a patto che non si dimentichi il punto di arrivo / partenza di tutta la comunicazione (online), ovvero il sito web.
Il secondo intervento, con l’unica relatrice donna nella mia sala, l’emozionata Samuela Conti, trattava dell’utilizzo di Facebook per le strutture ricettive.
Il post giusto per il target giusto
In particolare Samuela ha mostrato come individuare i contenuti e servizi migliori, a costo quasi zero, per 4 target (millennials, famiglie, lavoro e bikers) e con questi contenuti riuscire a creare engagment.
Lo strumento principale per fare ciò? Facebook Audience Insight.
Ecco quindi che per attirare l’interesse per esempio dei Millennials, ovvero coloro che sono nati fra il 1980 e il 2000, possiamo postare contenuti su aperitivi, magari facendo anche contest sul cocktail dell’estate, oppure scrivere ebook su luoghi da visitare che possano emozionarli. Possiamo anche pensare a servizi a loro graditi, quali fornire Netflix nelle tv in camera. Fortemente smartphonizzati e app dipendenti, amano ciò che è facile e veloce. E gradiscono servizi come late check-out e breakfast.
Se invece vogliamo parlare alle famiglie, e quindi alla mamma che “ha paura che il bimbo non si divertirà, che la stanza sarà piccola, che
l’animazione non andrà bene…“, possiamo creare post rassicuranti, rivolti anche ai bambini.
Una cosa che mi ha colpito, è che la gran parte di questi contenuti sono sì scritti, ma anche fotografati da Samuela. Ciò implica un presidio fisico della struttura ricettiva molto capillare. Indispensabile per raggiungere un buon risultato.
L’Ospitalità romagnola
Dopo pranzo è stato il turno di Francesco Piersimoni, che conosco da anni (lui e la sorella Federica), che ha fatto un brillante intervento molto Romagna-Friendly. Analizzando la differenza di ricerche fra alcuni degli hotel da loro seguiti, ha mostrato come gli hotel più cercati su Google, fossero quelli che investivano di più nell’offline. Oggi che il Customer Journey è molto elaborato, probabilmente è difficile capire quanti passaggi ha compiuto il turista prima di arrivare in fondo alla prenotazione, ma è innegabile che l’offline incida anche sull’online.
Ma Francesco è andato avanti con alcuni consigli SEO per disintermediare. Anche perché, ora che le logiche basate sulle keywords non funzionano più e le serp generiche – del tipo “hotel Rimini”- sono tutte occupate dalle OTA, il Motore di Ricerca tende a valutare un hotel, e quindi a mostrarlo nei risultati, in base alla sua popolarità offline.
Dal passato al futuro dell’ospitalità
A seguire altro relatore che conosco da anni, Arturo Salerno, che fra passato, presente e futuro, ha sottolineato alcuni punti chiave dell’accoglienza e ospitalità di oggi. Da parole abusate come “destagionalizzare”, amata dai politici, a internazionalizzare, che spesso viene interpretata come “ho il sito tradotto in inglese”, alla tanto ripetuta “disintermediazione”. Quando invece basterebbe recuperare un po’ di calore nell’accoglienza, emozionarsi ed emozionare e farsi turista in casa.
Ha quindi concluso con il suo decalogo per gli hotel, del quale riporto alcune voci:
- creare fiducia nello staff (e possibilmente non sfruttarlo)
- mostrare punti di forza con foto professionali e video coinvolgenti
- pensare e scrivere in lingua, non vuol tradurre ma pensare alle esigenze del turista straniero
- usare la messaggistica istantanea (es. whatsapp o messenger) come strumento di dialogo col turista
- scegliere la giusta tecnologia
- fare un sito web che funzioni, che porti contatti, non che sia bello!
- usare le parole per far capire a chi rivolgiamo (Gay friendly, Accessible hotel, Bike hotel…)
- segmentare le persone per interessi quando si inviano email
Analizzare i dati
L’intervento di Luca Caputo invece è partito dall’analisi dei “touch points” ovvero i punti di contatto fra la struttura ricettiva e il turista (che oggi sono davvero molteplici).
Da questo poi è passato ai “best guests” importanti da individuare per elaborare una giusta strategia, ma anche da premiare e non soltanto con sconti… come il divertente esempio dell’hotel Kimpton Karma che aveva spinto i turisti a fare di tutto per avere nuovi benefit (dal giornale in camera, all’assaggino mandato dallo chef, al coupon per la Spa).
Hai poi parlato del Booking Management System, un sistema per analizzare, tracciare e sfruttare i dati in nostro possesso, quale che sia la loro origine. Grazie a questo possiamo agire per primi e non stare in attesa di richieste!
Il ROI del Web Marketing turistico
L’ultimo intervento è stato molto diverso, avendo il focus sul ROI delle attività di Web marketing.
Roberto Necci, albergatore, consulente, imprenditore, nonché vice presidente di Federalberghi Roma, ha sottolineato il fatto che nessun intervento precedente avesse parlato di questi aspetti, in particolare sulla necessità di impostare le attività su logiche di processo.
Ha quindi parlato di controllo di gestione, che parte dalla contabilità analitica, registrando input e output, di centri di ricavo che devono essere monitorati, come tutto il reso, incluso l’ufficio marketing.
Questo processo vale per le aziende di servizi, come per quelle di prodotti. Bisogna misurare il volume d’affari. Dobbiamo imparare a lavorare con le simulazioni ovvero le “analisi di sensibilità”.
Il turismo non è solo quello della riviera Romagnola. I mercati si muovono con variazioni molto elaborate. Persino nel business cambiano molto le variabili: il corporate si muove a 36/48 ore, il Mice con tempi più lunghi.
Dobbiamo analizzare il valore. La sommatoria delle nostre attività sta creando o distruggendo il nostro valore?
Dobbiamo evidenziare un budget economico, finanziario e di cassa. Il budget è una previsione, va analizzato se ci scostiamo o no!
Insomma essere imprenditori turistici vuol dire affrontare l’attività con un approccio più strutturato.
In conclusione
Dopo tanti interventi, posso dire che ci sono stati dei concetti ricorrenti
- specializzarsi, saper raccontare la specificità (che possa essere pet-friendly, un orto dietro casa oppure una storia di persone)
- non parlare a tutti, ma individuare il proprio target
- la tecnologia può aiutarci, anche nel nostro smartphone (da whatsapp a wechat)
- fare relazione con i turisti è più importante che “comunicare”
E fuori dalla mia sala?
Grande interesse per tutto cià che riguarda Facebook e Social Media Marketing, a cominciare dalla bella Veronica Gentili presa d’assalto in sala anfiteatro. Mi ha incuriosito la sala dedicata ai chatbot, tema molto “caldo”. Nei topic trends di Twitter, oltre all’hashtag #wmf17 è spuntato anche #personalbranding non solo grazie all’intervento di Luigi Centenaro, ma anche per l’attualità della questione (il suo libro lo consiglio sempre a tutti).
Comunque, pare che circa 6000 persone abbiano preso parte al Web Marketing Festival, segno che forse, finalmente, siamo usciti dalla nicchia e queste tematiche siano interessanti per tutte le aziende.
