Lo stato di Internet oggi: Carniani parla alla BTO Elba

Giancarlo Carniani, dopo lo speech di Iabichino, riprende i lavori alla BTO e mostra un video che avevo già linkato sul vecchio blog. Lo ri-segnalo qui:

JESS3 / The State of The Internet from JESS3 on Vimeo.

Caratteristiche del turismo 2.0:

• Fine del modello broadcasting. “La tecnologia sta portando via il potere all’elite dei media (giornali, tv, editori), adesso sono le persone che hanno il potere“. Lo ha detto Murdoch nel 2006!
• Esplosione social media come strumento di relazione con i clienti. Spesso ci sono tante pagine fan ma non c’è una vera conversazione con la clientela. Piuttosto che fare male una cosa è meglio non farla. Se nella pagina FAN l’hotel parla con gli amici e non con i clienti non va bene!
• Nuovo cambiamento dell’intermediazione. I consumatori stanno tornando a vedere i siti degli hotel (quelli visibili oserei dire io). E’ vero però che controllano la reputazione sui portali.
• Evoluzione dei consumatori: sempre + informati. Il consumatore arriva in una località e sa già dove andare a cena, che spiaggia è più bella, ecc. perchè l’ha letto online.
• Modelli di revenue management in crisi. Cambia tutto rapidamente!
• Piccolo è (ancora) bello, ma insieme (reti d’impresa).

Interazione fra social media e mobile marketing (vedi iphone): se sto mangiando male in un ristorante lo posso dire in tempo reale a tutti i miei amici. Carniani cita il caso che mi è capitato qualche sera in un ristorante di Firenze, colpito dalle recensioni negative di una ventina di blogger.

Reputation e recensioni degli hotel: che fare

1. leggere tutte le recensioni
2. rispondere a quante più recensioni possibile (non solo a quelle negative)
3. incoraggiare i contributi e il feedback
4. imparare dalle recensioni (sono i clienti che parlano!)
5. imparare dalla concorrenza
6. tenere sotto controllo la posizione

Il 70% delle recensioni postate su Tripadvisor sono positive.

Strumenti che possono aiutare gli alberghi a monitorare le conversazioni: Brand Karma.