Venerdì scorso ho partecipato a un evento a Pisa, organizzato da Confcommercio.
Lo scopo dell’evento era di consegnare i Premi ai Giovani Imprenditori Under 40 che si sono distinti nel campo dell’innovazione e del marketing digitale. Prima del convegno, nonché premiazione, c’è stata una parte molto interessante con tavoli tematici, legati a grandi aree – moda, sport, turismo, retail e immobiliare – con operatori del settore riuniti, nel tentativo di sviscerare i punti caldi nella loro area di pertinenza, ovviamente il tutto in relazione al Web.
Io ero la persona dedicata alla tavola rotonda del turismo. Al mio tavolo sedevano un albergatore, una guida turistica, un’agenzia di viaggio, un portale di traghetti e una persona che ha alcuni stabilimenti balneari, quindi turismo a 360° . Poi ci ha raggiunto anche una ristoratrice.
Dopo la parte di confronto, dovevo riportare alla platea comune quanto emerso in circa 2 ore di chiacchere.
Quali sono quali sono i temi caldi emersi? beh siamo partiti da due parole molto usate quando si parla di turismo on line, ovvero visibilità e disintermediazione.
Noi sappiamo che colossi come Booking.com o Trivago, se da una parte hanno offerto grande visibilità agli alberghi, dall’altra hanno stravolto il meccanismo di prenotazione al quale eravamo tutti abituati. E hanno imposto un modello che passa da commissioni a volte piuttosto care.
Poi ci sono realtà emergenti come Airbnb, che offre la possibilità di prenotare una camera, o un’intera casa, direttamente da privato, tramite un motore di ricerca semplice, intuitivo, completo e con pagamenti sicuri. Proprio riguardo alle nuove start-up è emersa la problematica della regolamentazione, e del nero, anche se questa non era la sede per parlare di tali aspetti.
Abbiamo discusso con i partecipanti del mio tavolo, per fortuna abbastanza illuminati, se la diffusione delle OTA (Online Travel Agencies), non debba essere vissuta come una opportunità, piuttosto che una minaccia. Sono occasioni di visibilità: se un albergatore sa muoversi bene, può scatenare il Billboard Effect. Lo so che molti siti affermano che il turista non ama prenotare direttamente dall’hotel, ma la situazione del mercato italiano è un po’ differente: siamo ancora un popolo che ama alzare il telefono e chiamare l’albergo. Non solo e non sempre per sentire se c’è una tariffa migliore, quanto piuttosto per avere informazioni aggiuntive, magari non chiare su siti e portali, o per parlare con qualcuno che ci comunichi con la voce una sensazione di calore e fiducia.
Altro tema rilevante: l’ascolto del cliente. Per essere “vincenti”, oggi più che mai dobbiamo essere centrati sul suo bisogno, sulle sue richieste, in altre parole, per dirla all’americana, il Consumer Journey, che non è solo l’esperienza di viaggio quando il turista è qua in Italia, ma è tutta la fase precedente, durante la quale dobbiamo coinvolgerlo ed emozionarlo, magari grazie ai social network.
Il 2016 è stato un anno buono per il turismo in Italia, e anche per la Toscana, ma il boom di turisti è avvenuto in parte grazie alle disgrazie altrui – come gli atti terroristici in Francia o la situazione disastrosa in Egitto e in Tunisia – ma non possiamo sperare che i turisti arrivano da noi, solo perché escludono altri Paesi!
Dobbiamo riuscire a intercettare i nuovi trend, per esempio le nuove generazioni, i cosidetti Millennials, che passano ore ore su Snapchat, il Social Network capace di avere 200 milioni di scritti, under 35.
Fra gli altri punti emersi durante la tavola rotonda, la grande quantità di dati a nostra disposizione. E’ bello avere strumenti come Google Analytics e poter sapere tutto quello che fanno i nostri turisti, ma il problema è come fare ad analizzare tutti questi dati. E sopratutto a quali dare importanza, altrimenti si continua a prendere decisioni di pancia e non basate sui dati.
Il problema dell’analisi dei big data ci fa riflettere. Probabilmente si avverte la necessità di nuove professioni, non a caso molto richieste dal mercato, e pagate profumatamente.
In merito ai dati e all’analisi dei nostri comportamenti, ovvero il fatto di poter sapere quasi in tempo reale dove si trova una persona, cosa fa, cosa gli piace, cosa clicca, cosa posta… c’è tutta la questione della privacy.
E non parliamo dell’invasione dei nostri spazi personali sul cellulare, tramite sistemi di chat come Messenger o WhatsApp, usati a scopi commerciali. Facebook stesso sta testando le inserzioni pubblicitarie dentro Messenger (anche perché ha esaurito lo spazio dentro il newsfeed!) con possibilità di dialogare con un bot automatico, che risponde alle nostre domande su prodotti e servizi reclamizzati.
Di fronte alla paura di intrusione di questi “robot” ricordiamo la nuova App di Google Travel, appena lanciata, basata su un BOT auto-apprendente capace di fornirci risposte mirate su una destinazione turistica, in base a quello che abbiamo cercato precedentemente.
Come rispondere a tutto ciò? rispondiamo con la qualità dell’accoglienza, con quello che ci viene riconosciuto come il nostro punto di forza come italiani, quello che sappiamo fare da generazioni, o forse sapevamo fare, è accogliere i turisti, trattarli bene, col calore umano e i sorrisi. Prima ancora che con la bellezza del nostro territorio, siamo capaci di far sentire i turisti benvenuti. Questo nessuna macchina potrà mai farlo.
Ovviamente dobbiamo cominciare a raccontare meglio il territorio, la nostra storia. I nostri punti di forza sono l’arte, la cultura, la bellezza di paesaggio, il cibo… ma ci sono eccellenze anche nello sport e nella moda.
In sintesi dobbiamo cominciare a fare Storytelling e per farlo dobbiamo presidiare meglio i social network; creare emozioni, postare foto e video perché non ci manca nulla, tranne la capacità di comunicare quello che abbiamo.