Quest’anno ho deciso di acquistare i regali di Natale via Internet, sia per rispiarmare che per la maggior scelta. O almeno ci ho provato. Navigando da utente, e non da consulente, ho avuto modo di notare alcune cose, che spiegano perché il commercio elettronico ancora non decolla in Italia.
Non è (solo) un problema di visibilità
Il mio lavoro riguarda il dare visibilità ai siti – anche di commercio elettronico – ma ancor prima della visibilità di un sito e di un’azienda, qui il problema è nella comunicazione. Ero consapevole che alcuni siti potevano aver problemi di visibilità, così ho cercato di usare al meglio Google Images e i blog. Nello specifico dal momento che ero interessata ad acquistare oggetti di arredamento di design, già mi immaginavo siti in flash ultra scenici e poco ottimizzati. Per fortuna tanti blogger parlano di questi oggetti e li linkano correttamente, perciò non è stato difficile individuare alcuni prodotti interessanti.
Ma lì è arrivato il “problema”. Ovvero la carenza di informazioni. Quelle informazioni necessarie all’acquirente, per convincerlo a tirar fuori 100 €, 200 € o 300 € (il design costa!). Non sto parlando di chissà quale strane informazioni, ma delle cose basilari!! Misure, prezzi, disponibilità (se devo ordinare un oggetto per Natale, vorrei sapere se mi arriverà in tempo!), rivenditori (nel caso in cui l’azienda produttrice non venda direttamente).
In questo modo, anche se le persone arrivano sul sito di un’azienda difficilmente compreranno!
Perché le persone non comprano on-line
Farò un esempio. Per Natale volevo comprare al mio ragazzo un appendi-abiti di design. Essendo un articolo di nicchia, trovare un ricco assortimento off-line è abbastanza difficile, persino in una città come Firenze. E quindi quale modo migliore se non via Internet? ero disposta sia a comprarlo direttamente online (se possibile) oppure farsi dire dove trovare il rivenditore più vicino, dal momento che molte aziende produttrici non vendono al dettaglio.
Ho cercato “attaccapanni di design” , “appendiabiti design” o simili su Google, e selezionato le immagini (visto che l’aspetto di design era il requisito più importante). Ho trovato diverse belle foto, ovviamente quasi sempre postate da blogger che parlano di arte, fashion e architettura, che poi rimandavano diligentemente al sito dell’azienda costruttrice.
E lì arrivano i problemi. O meglio i piccoli ostacoli che mi fanno rallentare, desistere e (quasi) rinunciare all’acquisto. Perché se è vero che lo shopping è un’azione che segue logiche compulsive e se è vero che tutti noi abbiamo poco tempo, più mi crei ostacoli e meno io comprero’!
4 ostacoli che frenano l’acquisto
Primo problema. La prima cosa che voglio sapere è il PREZZO. Ho scoperto che ci sono appendi abiti che costano anche più di 600 € e beh.. è certamente un po’ tanto per un regalino di Natale (almeno per me!). Prima di comprare o meglio prima di procedere con l’ordine, devo sapere quanto costa un oggetto. Capisco che a volte le aziende non possono pubblicare il prezzo sul sito, per questioni di ricarico finale del negoziante, ma in tal caso mi aspetto che tu mi rispondi alla mail entro 2-3 giorni. Vi posso dire che sto ancora aspettando alcune di quelle risposte!
Altro problema. Le MISURE. Il mio ragazzo è alto 1.90 m e vorrei un appendi abiti dove i suoi cappotti non strusciano per terra. Mi ero innamorata di un fantastico attaccapanni a forma di scala, molto minimal… peccato che fosse alto 1.60! Ho spulciato non so quanti siti dove le misure non erano riportate. Da nessuna parte. E non parliamo delle misure della “base”. Avendo una casa piccola, non posso certo prendere un oggetto che ha una base di diametro superiore ai 90cm. Per ovviare a questo problema devo mandare un’email (sob). Un’eccezione questo sito che con semplice immagine qualche dato in più me l’ha dato:
Terzo problema. COME ACQUISTARE. Alcuni siti hanno un e-commerce. E lì per fortuna c’è la carta di credito. Ma quando non c’è… vuol dire che forse non posso comprarlo direttamente? oppure posso comunque fare un bonifico? Per capire se posso ordinarlo direttamente oppure se devo rivolgermi a un rivenditore (in tal caso vorrei sapere se c’è nella mia città) devo mandare un’email. E siamo da capo.
Quarto problema. I tempi di SPEDIZIONE. Siamo sotto Natale.. qual è l’ultimo giorno utile per fare l’ordine ed essere abbastanza tranquilli di ricevere il prodotto prima del 24? considerato che nel 2012 il 24 era di lunedì e quindi preceduto da weekend. Altra cosa non trascurabile.. il costo della spedizione è a carico mio? è incluso?
Non parliamo poi di tutte quelle informazioni e foto che aiuterebbero nella vendita, come ad esempio vedere l’oggetto inserito in un contesto vero, con persone e altri oggetti. Oppure con esempi: l’appendi abiti in soggiorno, o in bagno o vicino a una scala..
E non parliamo della totale assenza di uso dei Social Networks (Facebook o Twitter) che accorcerebbe di gran lunga i tempi di attesa e crerebbe un contatto diretto e personale con l’azienda!
Comunque dopo aver scartato tutti i siti che rendevano difficile il reperimento di informazioni, ho scelto un sito che aveva un buon oggetto a un prezzo corretto. Ho visto che c’era scritto chiaramente quanto tempo serviva per la spedizione (con tanto di riferimento al calendario delle festività natalizie 2012) e i vari metodi di pagamento.
Ho scelto il bonifico, e non il contrassegno, visto che era un regalo. Ho compilato il form con tutte i campi richiesti (indirizzo fatturazione, diverso da quello di spedizione) e nelle note ho ribadito che era un regalo per evitare che il destinatario venisse a conoscenza del prezzo. I riferimenti per il bonifico erano nella pagina del form, dopo aver confermato l’ordine. Così ho pensato di farlo subito dopo aver premuto invio.
E invece.. una volta premuto invio, quella pagina non si trova più! Ho girato e rigirato tutto il sito ma la pagina con i dati per il bonifico erano spariti.
Se non fossi stata più che motivata avrei lasciato perdere e loro avrebbero perso l’ordine. Invece a quel punto ho deciso di mandare una mail per richiedere quei dati. E così ho pagato.
Sono stati anche abbastanza rapidi: un paio di giorni dopo il pagamento mi chiama il corriere per dirmi che vuole consegnarmi l’appendi-abiti, salvo poi dirmi che ha l’indirizzo inesistente, forse errato, in pratica un mix dei 2 indirizzi che ho inserito e quindi la consegna slitta di 3 giorni!
Insomma, se avete un e-commerce: provate a mettervi nei panni di chi vuole comprare. Rendetegli l’acquisto facile e veloce. Meno mail inviate da loro, vuol dire meno mail per i vostri dipendenti da smistare!
Basta con questi siti minimalisti con il codice del prodotto e poco più. Fate una o più pagine dedicate alle spedizioni, come acquistare, ecc.. Se non sapete come muovervi, prendete esempio dal leader delle vendite online: Amazon. O da un sito come questo: http://www.godiva.com/